YHTEYSKESKUSALASTA

Yhteyskeskustoimiala voidaan jakaa kahteen alueeseen. Toisissa keskitytään pääasiassa puheluiden vastaanottamiseen ja asiakaspalveluun (inbound) ja toisissa päätehtävänä on ulospäin tapahtuva asiakkaiden kontaktointi (outbound). Nämä alueet voivat olla käytössä myös samassa yrityksessä. Yhteys- ja palvelukeskusalalla hoidetaan mm. asiakaspalvelua, tehdään myyntityötä, toimitaan vaihde- ja ajanvarauspalveluna, käsitellään reklamaatioita, tuotetaan verkko- ja sisällöntuotantopalveluita. Työ on monikanavaista - siis asiakaspalvelua puhelimessa, sähköpostin tai Internetin kautta, jonkin verran on jo myös mobiilipalvelua saatavilla.

Yhteyskeskusalalla työskennellään sekä yksityisellä että julkisella sektorilla. Yritykset ovat keskittäneet asiakaspalveluja yhteyskeskuksiin muun muassa pankki-, rahoitus- ja vakuutussektoreilla, tietotekniikka- ja postimyyntialalla sekä näiden lisäksi energiateollisuudessa ja yhä kasvavassa määrin myös matkailualalla. Puhelinoperaattoreille asiakaspalvelun integroiminen on ollut keskeinen menestystekijä. Nopeasti kasvava ala ovat myös julkisen sektorin palvelukeskukset, joihin keskitetään esim. talous- ja henkilöstöhallinnon palveluja. Sähköisten asiointipalvelujen lisääntymisen myötä kasvussa ovat myös muut kuntien ja valtionhallinnon palvelukeskukset.